Experiencia digital genera confianza y previene fraude online

Desde hace más de cinco años, Experian (casa matriz de DataCrédito Experian) desarrolla el Reporte Global de Fraude e Identidad.
Para este año, el documento explora los factores más importantes para los consumidores al momento de ganar confianza hacia las entidades en un mundo cada vez más digital.
Más de 10.000 consumidores en 21 países fueron encuestados. Ellos representan cerca de 40,000 dispositivos.
Adicionalmente 1.000 compañías respondieron el cuestionario que, por primera vez, evidencia las percepciones de los consumidores de Colombia y sus expectativas frente a la seguridad de sus datos ¿cuáles fueron los principales hallazgos?

Más inversión para combatir el fraude a nivel mundial
· La mitad de las empresas a nivel mundial reportan un aumento en sus presupuestos de gestión de fraudes en los últimos 12 meses y existe una percepción generalizada en que ese incremento ya tuvo retorno de inversión.
· La tecnología ha ayudado a las empresas, no solo a anticipar las necesidades y comportamientos de sus clientes, sino también a protegerlos. En este sentido, el 75 por ciento de empresas de todo el mundo reportaron una mejora en su seguridad en línea durante el año pasado
· Las empresas también están centrando los recursos en el análisis de cómo las afecta el fraude, no solo en términos económicos sino de servicio al cliente.
· 55% de las compañías a nivel mundial han manifestado un incremento significativo en los niveles de fraude siendo en estado unidos en donde más se reportan estos crecimientos 80% y Colombia apenas por encima de la media 58%.

Los consumidores esperan recibir la mejor y más segura experiencia en sus transacciones
El crecimiento del comercio electrónico y el mobile banking está implicando construir experiencias significativas con el consumidor digital, basadas en la confianza.
· Para los consumidores de los países encuestados, el atributo más importante al momento de tener una transacción digital es la seguridad (74%), seguido de la conveniencia (18%) y por último la personalización. En el caso de Colombia, el 87% de las personas, el más alto porcentaje entre los países encuestados, consideran que la seguridad es el principal diferencial lo que podría indicar que estamos más atentos a proteger nuestra seguridad en nuestras interacciones
· Aun así, un 72% de los consumidores digitales expresan estar dispuestos a un proceso de registro minucioso y entregando más información si esto permite que sus interacciones posteriores digitales sean más fáciles, rápidas y con una experiencia personalizada. De los países representados en el reporte, Colombia tiene el mayor porcentaje en este particular, con un 84%, lo que refuerza el indicio de que nosotros estamos a la par de las tendencias y muy atentos y dispuestos a contribuir con mejorar las experiencias digitales seguras.
· Para construir confianza los consumidores buscan señales visuales que les permitan sentir seguridad al interactuar.
· Estudios sugieren que en promedio por persona se tienen más de 100 cuentas digitales, lo que significa que si se compromete una sola de estas cuentas puede impactar negativamente a las 100, considerando que es frecuente que se re-usen una pequeña cantidad de contraseñas y preguntas de seguridad.
· Todo lo anterior explica que, aunque el 60% de los consumidores están al tanto de los riesgos que implica entregar sus datos personales a bancos y retailes on-line, el 70% aún están dispuestos tener una mayor interacción si ellos percibieran un beneficio adicional.
· Casi el 80 % de los consumidores en todo el mundo cree que las empresas están siendo totalmente transparentes sobre el uso que le dan a su información. Las empresas comparten la misma visión: el 51 % ha hecho inversiones importantes en iniciativas que buscan una mayor transparencia con los consumidores. En los últimos seis meses, Estados Unidos parece haber invertido más que cualquier otro país, y el 56 % de sus empresas tiene la intención de invertir más durante los próximos seis meses (la intención es más alta en Colombia y más baja en Europa, Oriente Medio y África). Las empresas están tomando medidas tangibles mediante la implementación de diversas iniciativas inspiradas en la transparencia: educar a los consumidores, comunicar los términos del servicio de manera más precisa y ayudar a los consumidores a sentirse en control de su información. Cuatro de cada cinco consumidores tienen una opinión favorable de las empresas que desarrollan estas iniciativas.
· Típicamente mejorar la experiencia del cliente implica reducir los controles de seguridad poniendo en enfrentamiento a marketing con IT. Sin embargo, se encuentra una tendencia creciente en tratar el tema de digital de una manera holística e integrada trabajando conjuntamente los equipos de tecnología, seguridad, prevención de fraude, administración de riesgo y experiencia de clientes en lugar de una visión de silos.
· Por lo general, mejorar la experiencia de cliente implica minimizar los controles de seguridad, lo que genera un conflicto entre las áreas de Tecnología, Mercadeo y Gestión del Fraude; no obstante, hablando con líderes ejecutivos, observamos que al darle prioridad a la marca (riesgo reputacional), las decisiones dejan de enfocarse exclusivamente en Tecnología para incluir también a los equipos de Mercadeo y Prevención del Fraude. Lo anterior sugiere que la tensión entre la experiencia de cliente y la seguridad de la información está disminuyendo para dar paso a la alineación multifuncional y a la integración de los equipos, con el fin de garantizarle al cliente seguridad y comodidad.
· La confianza varía de manera considerable según el país y el tipo de negocio. El 61 % de los consumidores de todas las regiones confían más en los bancos y en las compañías de seguros, seguidos de los proveedores de sistemas de pago con el 55 % y de las entidades gubernamentales con el 53 %. Sin embargo, como se observa en la figura, este orden es diferente en Brasil, Colombia y los Estados Unidos. Los colombianos confían más en bancos y compañías de seguros, en primer lugar, en proveedores de sistemas de pago y proveedores de tecnología, en segundo y tercer lugar, por encima de las entidades de gubernamentales.